Verseny a javából: boldogít-e a „benchmarking”?

Kategória: 2013. szeptember
Írta: Isabelle Bruno és Emmanuel Didier
Találatok: 4659

 

„A benchmarking[1] a megoldás!” – harsogta Laurence Parisot, a francia munkáltatók és vállalkozók csúcsszövetségének elnök asszonya az Európai Parlament székházában 2008-ban megtartott ülésükön éppen a szövetség jelszavából kiindulva. Akiknek új ez a fogalom, azoknak meghökkentő a benchmarking elvét a termékekre, a szolgáltatásokra, az ideológiákra, a munkavállalókra, az országokra, magyarán mindenre kiterjesztő beszéd.

CORVEE 2Miről is van szó? Annak a vállalatvezetésnek a méltatásáról, amely a verseny szempontjából ítéli meg és jelöli ki a fejlődés útját. Laurence Parisot szerint egy országot „benchmarkelni” azt jelenti, hogy minden területen a versenyképesség[2] jegyében kell összehasonlítani más országokkal és így kiválasztani a „legjobb gyakorlatot”: a „legelőnyösebb adórendszert”, a „legkisebb közigazgatást”, a „legcsodásabb felsőoktatást”. Az ipar hangadó vezetői az 1990-es évek óta próbálják elterjeszteni ezt a meglehetősen leegyszerűsített receptet szerte a világban. Például 1996-ban az Európai Gyárosok Kerekasztala az Európai Bizottsággal együtt szervezett konferencián igyekezett népszerűsíteni a politikai döntéshozók körében azt a gyakorlatot, amelynek segítségével a kormányok véghezvihetik a nehéz, de „elkerülhetetlen” döntéseket[3]. Arra nem tértek ki, kinek okoznak nehézséget ezek a döntések.

A benchmarking referenciaértékeken alapul, azaz nem a szigorú főnök megszabta, hanem a létező gyakorlatok között a legjobbnak bizonyult relatív célkitűzéseken. A benchmarking tehát független a főnök szigorától, független az adat tudományos voltától – a világon elért „legjobb” eredményt jelenti. A hitetlenkedőknek bizonyítékként be lehet mutatni egy mások által, másutt már elért jobb eredményt, adatot stb. A konkurenciával érvelve sokkal könnyebb elfogadtatni a szanálás szükségességét, az elbocsátásokat, a költségvetési megszorításokat és elhallgattatni az „irreális ellenzéket”.

Az Egyesült Államokban a magánszektor vállalatai – például a Xerox – dolgozták ki a benchmarking elvét. Közismertté az 1980-as évek közepén vált. Kezdetben a japán gazdasági csoda miatt elvesztett piacok újrahódítására kidolgozott csodafegyverként mutatták be. Az amerikai MIT[4] tekintélyes közgazdászai úgy hirdették, mint az egyedül alkalmas módszert, amely megakadályozza az ország ipari hanyatlását[5]. A Reagan-kormány által alapított Baldrige-díj azokat a szervezeteket díjazza, amelyek a legbuzgóbban törekednek a „teljes körű minőség” elérésére; odaítélése bármelyik szektorra lehetséges, a javakra, a szolgáltatásokra, az oktatásra, az egészségügyre vagy a civil szervezetek körébe tartozó tevékenységre.

 

Szubjektív elkötelezettség

A benchmarking elve arra ösztönzi a munkatársakat, hogy folyamatosan törekedjenek eredményeik javítására, állandóan keressék a lehető legjobb megoldásokat, minduntalan újabb célokat tűzzenek ki, és a lehető legjobban törekedjenek „a minőség” elérésére. Elvileg senkit nem kényszerítenek – sem fizikailag, sem jogilag –, hogy részt vegyen a versenyképesség javításáért indított mozgalomban, amit aztán éppen a résztvevők önkéntes csatlakozása tesz hatékonnyá. Az ördögi kör[6] ezzel a látszólagos választással zárul be: vagy csatlakozik valaki, aktivizálódik és folyamatosan bizonyítja teljes körű hatékonyságát[7], vagy kizárja magát a csapatból. A csoport tagjainak irányítására meglehetősen furcsa koncepció!

Persze felmerül a kérdés: ha semmi nem kényszeríti az embereket, miért vállalják a versenyt? Kétségtelenül létezik prémium, létezik jutalom, de ennél is fontosabb, hogy a menedzsment a kezdeményezőképességre, az önértékelésre, a személyes elkötelezettségre, a felelősségtudatra és az önkéntességre apellál. A szakirodalom egy része „szubjektív elkötelezettségről[8]” beszél, illetve az „alkalmazottak teljesítményének a kihasználásáról[9]”. A megfogalmazás rávilágít, hogy mennyire ambivalens az a hatalom, amely felőrli az alárendeltek lelkét, szabadságát, kreativitását.

Eredetileg a termelővállalatokon belüli munkakapcsolatok leírására dolgozták ki ezeket a fogalmakat, de ma már a közszolgáltatásokban is bevezették a módszert. Amikor össze kell húzni a nadrágszíjat és mindenki elítéli a túlzott bürokratizmust, szó sem lehet fejlesztésről: a csökkenő költségek mellett ilyenkor a jobb szervezettséggel lehet csak garantálni a szolgáltatások színvonalát. A „Kevesebb állami beavatkozást!” követelő klasszikus liberális jelszó helyét átveszi a neoliberális „Jobb állami beavatkozást!”. De egyáltalán nem egyértelmű a „jobb” jelző pontos jelentése a különféle intézményekben. A vállalatok világában a nyereség a meghatározó, de miféle célkitűzésük lehet az államoknak és az állami intézményeknek? Egy demokratikus államban – elvileg legalábbis – ezt a népnek kell meghatároznia. Valójában azonban alapvetően politikai kérdésről van szó. Ebből következik, hogy a benchmarking gyakorlata egyáltalán nem természetes és nem egyértelmű.

Nem újdonság, hogy az állam számadatokra támaszkodik: a XVIII. századtól, amióta létezik a statisztika, az állam tudományának tekintik. A sors iróniája, hogy mára az „új menedzsment” nevében a közhatalom ellen fordítható az az eszköz, amely eredetileg a közhatalmat volt hivatva szolgálni. A statisztika torzításai elhiteltelenítették az eredetileg a közösségi döntések előkészítéséhez elengedhetetlen mennyiségi és minőségi adatokat. A statisztikával érvelve a benchmarking kihasználja, hogy az elemzés képes átalakítani a leírt folyamatot. Talán azzal lehet különbséget tenni a statisztika, azaz az államgépezettel azonos kiterjedésű rendszer és a benchmarking létrehozta adathalmaz között, hogy az „új közigazgatás” mintájára „új mennyiségi mutatókról” beszélünk.

Az új mennyiségi mutatókkal már jó évtizede etetnek minket. A következők tartoznak ide: a teljesítménymutatók – azok a mennyiségi változók, amelyeket ki-ki saját maga állapít meg, hogy tevékenységének hatékonyságát bizonyítsa –; a mennyiségi célkitűzések, amelyeket az irányító szervek jelölnek ki, miközben eredménycentrikus kultúrát igyekeznek meghonosítani; az eredményjelzők, amelyek segítségével azonnal áttekinthető egy adathalmaz; a jók és kevésbé jók rangsorolása, aminek alapján jutalmazni, illetve büntetni lehet stb. Ezek a módszerek ma már rendszeresek a francia közigazgatásban, hála a költségvetést szabályozó alaptörvénynek, majd a közigazgatás átfogó rendezésének. Utóbbit a jelenlegi kormány a közigazgatás modernizációjának keresztelt át.

Bár ilyen rendszer csak akkor működőképes, ha minden egyes résztvevő aktívan közreműködik, arról szó sincs, hogy önszerveződő lenne, minden irányítás nélkül. A vezetés nagyon is szűk körű elit kezében összpontosul. Ráadásul a gazdasági és politikai vezetők boldog-boldogtalanra rá akarják kényszeríteni ezt az univerzálisnak kikiáltott módszert, miközben ők kivételt képeznek. Ezt ragyogóan példázza, hogy amikor – még Sarkozy elnöksége idején – Franciaországban bevezették a miniszterek előre meghatározott célkitűzések szerinti rangsorolását, a Le Point című hetilap – nagy vihart kavarva – ugyan nyilvánosságra hozta az első „éremtáblázatot” 2008 januárjában, ugyanakkor a kísérletet sürgősen el is vetették.

A benchmarking elterjesztését rendkívül erőteljesen ellenezte a hagyományosan kizárólag kollégáik ítéletének kitett réteg is: orvosok, jogászok, rendőrtisztek, egyetemi tanárok. Mindannyian nehezményezték, hogy csorbítja a tekintélyüket, ha versenyeztetik őket és gazdaságossági elvek szerint ítélik meg tevékenységüket. Bár a vezető beosztásban dolgozó emberek rendszerint nemigen hajlamosak kollektív akciókra, ezúttal csatlakoztak az alacsonyabb beosztású dolgozók – akiket ez a módszer legerőteljesebben sújtotta – benchmarking-ellenes mozgalmához. Ugyanakkor egy társadalmilag kevésbé elismert középréteg abban reménykedett, hogy az új értékelés alapján elismerik érdemeiket. A benchmarking tehát azért tudott a közigazgatásban teret nyerni, mert egyszerre támogatta a legfelsőbb vezető és a kívülállónak tekintett[10] középkáder réteg.

 

A mennyiségi változók alapján értékelt alkalmazottak

Bár a kezdeményezők szerint a benchmarking objektív és elősegíti az esélyegyenlőséget, nemcsak ezek az ígéretek nem váltak be, hanem időközben számos visszás hatásra is fény derült. Az összes közalkalmazott hihetetlen pszichés nyomás alatt áll, ami, különösen a rendőrség körében – ahol a legerőteljesebb a statisztikai ellenőrzés –, több öngyilkossághoz vezetett. Tíz év alatt kis híján négyszeresére nőtt a pszichológushoz fordulók száma a rendőrök körében.

Az állandóan változó és tartalmatlan célkitűzések áttekinthetetlen helyzetet teremtenek, elbizonytalanítják az alkalmazottakat, akik gyakran panaszkodnak „értelemvesztésről”. Ami pedig a közhivatalokhoz forduló állampolgárokat illeti, ők is csak azt tapasztalták, hogy az államszervezet állítólagos hatékonyabbá tétele valójában a szolgáltatások színvonalának csökkenését jelenti. A rendőrség például számos olyan személyt vett őrizetbe, akiket régebben senki nem háborgatott volna. Az, úgymond, hatékonyabb betegellátást szolgáló baleseti ügyeleteken bevezetett integrált betegellátás következtében több lett az ismételten kezelésre szoruló beteg, ami bizonyítja az ellátás elégtelenségét.

A mennyiségi változók alapján értékelt alkalmazottak megtanulták a nekik legelőnyösebb módon adminisztrálni az adatokat. A rendőrök azokat vették őrizetbe, akiknek a letartóztatása nem okozott gondot; ezzel persze nem csökkentették a bűnözést. Az orvosok inkább a könnyebb eseteket látták el a komplikáltabbak helyett, a kutatók szalámitaktikát vezettek be: három cikkben közölték eredményeiket egyetlen velős cikk helyett. Elítélhetjük őket, mert saját jól felfogott érdekük védelmében cselekszenek? Nagyobb baj, hogy az adatok, amelyek alapján értékelni kellene tevékenységüket és kezdeményezéseiket teljes egészében erre a menedzsmentre épülő világot tükröznek. Az államgépezet valós hatékonyságára és ma elbírálására nincsenek alkalmas adataink.

Franciaországban már kezd szerveződni a benchmarking ellenzékének tábora. A lyoni legfelsőbb bíróság 2012. szeptember 4-én hozott ítélete szerint a dolgozók versenyeztetése folyamatos, az egészségre ártalmas stresszhelyzetet teremt. Ítéletében tehát megtiltotta, hogy Rhône-Alpes megye Takarékszövetkezete benchmarkingra épülő struktúrát hozzon létre. A bank ugyanis 2007 óta arra alapozta a humánerőforrás-gazdálkodást, hogy naponta összevetette a dolgozók eredményeit és kifüggesztette a rangsort. A Sud nevű szakszervezet által kezdeményezett jogi eljárás – amely fel akarta hívni a figyelmet e menedzsment okozta terrorhelyzetre – fordulópont volt a benchmarking elleni harcban. Az eddig példátlan ítélet mindenhol lehetővé teszi a jogorvoslatot, ahol dúl a benchmarking.

 

*A két szerző könyve, a Benchmarking. L’État sous pression statistique [Az állam a statisztika hálójában], a La Découverte kiadó gondozásában jelent meg 2013-ban Párizsban.

 

Fordította: Fonyó Éva



[1] - Küszöbszám, viszonyítási alap, referencia, amellyel össze lehet hasonlítani vagy mérni eltérő dolgokat. Stratégiai tervezésnél a számszerűsített cél, amelyet el kell érni.

- Folyamatos, szisztematikus folyamat azon szervezetek termékeinek, szolgáltatásainak és munkafolyamatainak kiértékelésére, amelyeket a legjobb gyakorlatot folytatónak ismernek el, szervezeti fejlesztés céljából... (Spendolini). Az a folyamat, amikor a vállalat üzleti folyamatait más vezető vállalatok hasonló adataival hasonlítják és mérik össze, hogy meghatározzák, a meghonosítani érdemes legjobb gyakorlatot. (http://hu.wikipedia.org/wiki/Benchmarking)

 

[2] Gilles Ardinat: La compétitivité, un mythe en vogue [A versenyképesség divatos mítosza], Le Monde diplomatique, 2012. október

[3] ERT, Benchmarking for policy-makers: the way to competitiveness, growth and job creation, beszámoló az 1996. októberi konferenciáról.

[4] Massachusetts Institute of Technology - Massachusettsi [állam] Műszaki Egyetem.

[5] The MIT Commission on Industrial Productivity Made in America. Regaining the Productivity Edge [A MIT ipari termelékenység Amerikában Bizottsága. Visszanyerni a termelékenységi előnyt], MIT Press, Cambridge, 1989.

[6] Philipe Pignarre és Isabelle Stengers: La Sorcellerie capitaliste. Pratiques de désenvoûtement [A kapitalista boszorkánykonyha. Ördögűző gyakorlatok.], La Découverte, Párizs, 2007.

[7] Florence Jany-Catrice: La Performance totale: nouvel esprit du capitalisme? [A teljes körű teljesítmény: új szellemű kapitalizmus?], Presses universitaires du Septentrion, Villeneuve-d’Ascq, 2012.

[8] Philippe Zarifian: Contrôle des engagements et productivité sociale [Az elkötelezettség értékelése és a társadalmi termelékenység], Multitudes, n°17, Párizs, 2004. nyara.

[9] Frédéric Lordon: Capitalisme, désir et servitude. Marx et Spinoza, [Kapitalizmus, vágy és szolgaság. Marx és Spinoza], La Fabrique, Párizs, 2010.

[10] Nicolas Belorgey: L’Hôpital sous pression. Enquête sur le nouveau management public [Feszültség a közkórházakban. Vizsgálat az új típusú menedzsment következményeiről], La Découverte kiadó, Párizs, 2010.